（南京市环境监察支队）
环境污染举报工作既是密切联系政府与群众的桥梁和纽带，也是人民群众广泛参与、监督环保工作的重要渠道。自2001年2月南京市成立“环境违法行为举报中心”，开通“12369”环保投诉热线以来，一直以维护人民群众的环境权益为宗旨，以“内强素质、外塑形象”为着眼点，把污染举报工作作为提高环境质量的抓手，以群众满意率作为衡量工作的唯一标准，在健全组织机构、畅通投诉渠道、完善运行机制、规范制度程序、改进方法措施、提高办理实效等方面取得显著成效。11年来，“12369”热线共接听群众投诉电话18万余次，对反映的10万余件具体污染问题进行了调处，办结率、回复率均达到100%，回访举报人办理满意率均在85%以上。多年来南京市群众去省厅及赴京上访量在全省13个省辖市中一直处于靠后位置。
一、规范程序，创新机制，健全污染举报工作制度保障体系
南京市各级环保部门对污染举报投诉工作高度重视，形成了“一把手”领导亲自挂帅、部门分工负责，落实专人承办的工作机制，并配套建立了一整套行之有效、运转顺畅的运行与管理模式，为全市污染举报工作的有序开展，提供了有效保障。
一是健全统一监管机制。为加强市、区（县）污染举报查办网络的组织协调，南京市环境监察支队专设污染举报查办科，行使污染举报中心各项职能，统一扎口负责全市污染举报工作，不断加大对全市污染举报工作指导、监督和稽查力度，按月对各级部门污染举报查办情况进行汇总通报，并将其列入监察工作主要考核评比内容，进一步强化了对全市污染举报工作的统一监督管理。
二是规范查办运行机制。制定下发全市《环境污染举报受理查办工作规范》，对“接、转、查、办、复、督”等各环节都提出了明确要求，从而加快了全市污染举报查办节奏，提高了查办效率。按照分级办理、谁主管谁负责的原则，采取辖区为主、市区联动的查办形式，形成了自办、转办、会办相结合的查办机制。
三是建立考核督查机制。为督促污染举报查办单位工作的规范化、制度化建设，制定《环境信访（举报）工作绩效目标考核办法》，重点考核各查办单位的办理情况，受理、交办渠道畅通情况，维护稳定情况等工作。考核得分计入区县长环保工作目标责任制考核、行政执法责任制考核等指标分值，对得分排名靠前的给予表彰、奖励，对得分排名靠后的给予通报批评。
二、适应形势，创新方法，努力提高污染举报工作办理实效
面对居高不下的污染投诉和人民群众要求解决污染问题的迫切愿望，南京市各级环保部门始终把转变工作作风、提高办理实效放在首位，坚持把人民群众满意度作为衡量办理质量的标尺和促进环保工作再上台阶的动力。
一是进一步畅通投诉渠道。南京市各区（县）环保部门均公开设立了污染举报电话，统一实行24小时值班制度。“12369”热线配备专职接诉人员，提供24小时优质服务。升级改造“12369”接诉系统，构建具有层次结构的、功能完善的综合信息服务中心系统，使其具备业务录入、查询、统计、短信发布、网上分转回复等功能，极大提高了接办工作效率。
二是不断改进受理质量。“以素质塑形象，以服务出亮点”，全方位打造“12369”窗口品牌。接诉系统增配录音设备，并保证各类电话投诉可保留一个月以上，方便随时查询，促使接诉人员提高工作水平。将接诉文明用语、常见投诉问题的解答、接诉人员工作纪律等进行归纳，编印成《环境保护接诉人员手册》，作为受理投诉的规范。接诉人员受理群众投诉举报，一经查实有态度不好、用语不当、回答不妥或受理失职等问题，一律作待岗处理。面对新形势的需要，有计划地多次组织各类信访业务学习和培训，提高全市监察人员政策法规、受理查处投诉技能等方面水平，从而进一步增强了对污染扰民问题的处理能力。
三是重视发挥市区整体合力。采取市区联动形式，保证污染举报投诉能够得到及时受理查处。在各区（县）环保局设立应急行动组的基础上，南京市环境监察支队设立全天24小时待命的执法机动力量，为解决群众反映强烈的急事、难事开辟一条“快速通道”。针对建筑施工噪声污染扰民突出问题，我们通过采取控制工地污染源头、把住夜间审批关口、严惩违法施工“刺头”等措施，突出强化中、高考、“五一”、“十一”等重要时段的管理。今年中高考期间，全市出动执法人员1800余人次，车辆700余台次，共检查施工工地1000余家处，查处各类违法施工行为55起，使夜间违法施工的扰民行为得到有效遏制，有力保障了中高考的顺利进行。
四是积极借权借力。污染举报工作涉及到环境保护工作方方面面，与城市管理诸多领域紧密相联，为了提高污染举报工作实效，南京市环境监察支队对内与污防、环评、监测等部门加强协作，对外主动与街道、公安、工商、住建、城管、新闻媒体等部门建立联系，努力形成污染举报查办的整体合力，收到良好成效。南京市栖霞区组织建立区环保信访查办网络，将环境污染投诉查办责任分解到各乡镇、街道办事处，并明确工商、农林、公安、城管等部门的责任。2004年3月2日，南京市第一家环保合议庭在秦淮区法院挂牌，提高了执法能力和效率。
三、积极探索，创新观念，不断拓展解决环境热点、难点问题新途径
针对群众投诉的环境热点、难点问题，我们充分利用创建绿色社区、老城改造等契机，灵活运用行政处理、公众参与、圆桌会议、司法调解、法律援助、媒体配合等多种途径和方法，不断摸索新路子，推行新举措，努力解决污染问题。
一是强化源头管理，解决群众身边的环境问题。南京市污染举报投诉内容主要集中在施工噪声、餐饮油烟等群众身边的环境问题。为从源头上减少居民区内的污染扰民问题，南京市环保局牵头组织了创建绿色人居环境社区的活动，实施社区环境的综合整治。把群众满意作为一项根本性原则，制定了5大类30项定量化指标，涉及8个部门的职能范围，引导群众监督和参与。迄今为止南京市有295个社区实现了绿色人居环境社区创建，占全市社区总数的21%。为解决群众反映强烈的餐饮业油烟污染扰民问题，以创建 “餐饮业污染控制示范一条街”为目标，推进油烟污染扰民的治理。目前南京市共建成餐饮业集中的95条污染控制示范街，使区域内餐饮油烟污染扰民得到有效控制，得到群众的普遍欢迎，投诉量大幅下降。
二是查处与调解相结合，缓解矛盾纠纷。随着城市建设的加快，施工噪声扰民问题一直是环保投诉的重点。开展施工工地联席会试点，定期对施工单位进行宣传，对个别矛盾突出的工地，召集施工单位、社区代表进行协调沟通，既让群众了解工地的作业特点、周期，又让施工单位了解群众的基本要求，尽可能地缓和双方矛盾，减少敌对情绪。
三是依法行政与法律援助相结合，拓宽解决渠道。许多环境污染扰民源符合国家相关政策和标准，而扰民问题又客观存在，应当通过司法途径加以解决。为缓和此类矛盾，建立环保法律援助机制，聘请驻地律师事务所人员，免费为举报人提供法律咨询，引导当事人通过司法途径解决行政辖权外的污染扰民问题。对个别重复上访，而确实不能通过行政管理予以解决的扰民问题，通过律师讲解，消除了群众对环保部门的误解，起到了良好的心理疏导作用。
